服務等級協議

一、【前言】
請您務必審慎閱讀、充分理解各條款內容，特別是限制或免除責任的條款，以及天潤融通為客戶提供的服務等級以及協議指標。除非您已閱讀并接受本協議及相關協議、規則等所有條款，否則，您無權使用本服務。您使用本服務的任何行為，即視為您已閱讀并同意上述協議、規則等的約束。您有違反本協議的任何行為時，天潤融通有權依照其違反情況隨時單方限制、中止或終止向您提供本服務，并有權追究您的相關責任。
二、【簡介】
在一定開銷下為保障服務的性能和可靠性，服務提供商與用戶間定義的一種雙方認可的協定。本文包含了對服務有效性的保障，譬如對故障解決時間、服務超時、安全性、數據完整性、故障響應時間等的保證。服務等級協議是IT運維部門綜合利用各種IT運維支撐工具提供的確保IT基礎設施和應用系統正常、安全、高效、經濟運行的服務。
三、【協議范圍】
本協議是您與北京天潤融通科技股份有限公司之間關于您使用本服務所訂立的協議。
本協議適用于天潤融通科技股份有限公司呼叫中心平臺服務（www.cticloud.cn、www.clink.cn和www.ccic2.com）。
四、【承諾指標】
4.1 服務可用性
計算方式：（服務運行時間-服務不可用時間）/ 系統運行時間 X 100%
目標：99.78%
說明：
可用性意味著很少中斷服務（Downtime）和服務恢復能力；
服務不可用率統計周期為自然月，不滿一個月按整月計劃；
計算單元是為單個企業的單個賬戶提供服務的不可用時間（以BOSS系統中企業的單一賬戶為單元，不是單個座席或單一號碼）；
服務單元范圍為一個企業在BOSS系統中開的單一個賬戶，這個賬戶的WEB前后端業務的可用率，中繼電路的電話接通率。業務不可用定義：
WEB前后端業務訪問不到（頁面訪問），以2分鐘起，超過2分鐘為一次不可用，低于2分鐘不計入不可用時間；
底層軟交換（通話）不可用，以1分鐘起，超過1分鐘為一次不可用，低于1分鐘不計入不可用時間；
系統每天凌晨03：00到06：00都有1分鐘左右的時間系統自動維護時間，在這個時間點系統為不可用時間，影響系統前后臺登錄及其它操作；
4.2 服務可靠性
計算方式：從一次事件中恢復過來到下一次事件發生之間的平均間隔時間
目標：90天
說明：指標定義的意義為服務不中斷時間，平均無故障時間網絡接入性能
目標：多線BGP接入
說明：天潤融通的互聯網出口均為BGP線路，即互聯網出口鏈路分別與中國電信、中國聯通、中國移動、教育網等4家運營商互聯；當前天潤融通的業務系統平臺和網絡平臺均不會針對互聯網過來的主動訪問客戶進行帶寬限制；
4.3 服務計量準確性
計算方式：話費以分鐘計費，和運營商手機話費的機制一樣；服務費是以每座席每月進行計費
說明：我們的營賬計費的準確性通話費達到99.4%準確率；服務費達到100%。
用戶可以選擇線上和線下兩種方式支付，如用戶對云服務商的計費情況有質疑，可通過用戶后臺管理系統導出通話記錄（原始計費日志）進一步核對，該日志保留1年。
4.4 服務可審查性
計算方式：所有業務操作的記錄都有日志可以審查
目標：可以審查
說明：
所有業務的操作，代碼都有日志記錄，日志保留3個月。所有服務器的登錄，全部由堡壘機接入，所有操作在堡壘機中都可以查找到，并可以模擬回顧整個過程，日志保留12個月以上；
如客戶對天潤融通的服務安全性有質疑，天潤融通會提供客戶現場做審查，但不提供日志記錄給客戶；
如客戶對運維管理的規范有質疑，天潤融通會為客戶做現場操作演示；
天潤隨時配合執法部門，為執法部門提供所有系統的日志進行審查；
4.5 數據知情權
用戶數據存儲在光環新網數據中心、世紀互聯數據中心、西安聯通機房、上海聯通機房；
用戶所有數據，都有至少一份備份，有冷備數據；
用戶不可以選擇數據存儲位置；
已知數據中心要遵守的當地的法律和中華人民共和國相關法律；
用戶所有數據不會提供給任意第三方，除政府監管部門監管審計需要。用戶所有數據不會存在國外數據中心或用于國外業務或數據分析。用戶的行為日志會用于數據庫運行狀態的數據分析，但不會對外呈現用戶個人信息數據；
4.6 數據私密性
天潤云呼叫中心系統由多個獨立的分平臺組合，不同的租戶分散在這些分平臺中，每個分平臺在物理服務器上隔離；
分平臺每個租戶的私有信息都是獨立表，租戶之間在表級別上隔離；
分平臺每個租戶的配置信息共用表結構，所有的接口請求和頁面請求都需要租戶鑒權驗證，鑒權相關技術參考相關接口文檔；
分平臺每個租戶的業務訪問都在sql級別加入隔離，共用表都有企業編號字段用于區分租戶，訪問sql使用企業編號字段隔離，獨立表訪問sql使用動態表名隔離；
錄音的下載和試聽都需要租戶的鑒權和認證信息；
用戶的所有數據，云服務商都有權限可以查看，但我們規范運維人員不得私自查看用戶任何數據，在有用戶授權的情況下，才有權力查看用戶私有數據；
用戶所有的私密信息，都存放在服務器上和數據庫中，云服務商需要查看用戶信息的時候，需要登錄到服務器上進行查看；
服務器上的所有運維人員的操作，都有操作記錄，并支持動態回放功能；
4.7 數據可遷移性
業務系統支持通話錄音、通話記錄通過接口對接或頁面進行導出數據；
業務系統支持客戶資料、業務記錄通過頁面進行導出；
錄音文件提供為MP3格式（16bit 8KHz mono）；
其它數據導出格式為Excel；
4.8 數據可銷毀性
說明：
云呼叫中心平臺在合同期保留數據期限內，用戶不可以刪除任何和呼叫相關的數據（包括通話錄音文件和通話記錄信息）。
云呼叫中心平臺在合同期保留數據期限內，云服務商的運維管理人員，不得以任何方式，進行數據刪除銷毀操作。
以下所有的數據清理銷毀操作，都是數據不在合同保留期內。
數據庫中的數據記錄刪除是從數據庫中用DELETE命令進行操作；
錄音文件和日志文件刪除在linux系統下直接刪除通過rm命令操作；
硬盤處理為在用戶要求刪除數據或設備在棄置、轉售前天潤融通將采取磁盤低級格式化，使用的工具為DM，全名是Hard Disk Management Program；
操作刪除用戶數據后，禁止任何運維人員執行數據的恢復操作，管理人員可以通過堡壘機的審計系統查看運維人員的所有操作；
硬盤到期報廢時將進行物理報廢。
4.9 數據存儲的持久性
目標：合同期內承諾用戶通話錄音和通話記錄的數據存儲的持久性為99.99999%。
4.10 呼叫接通率
計算方式：呼叫接通數量/所有呼叫請求數量
目標：97.1%
說明：指標的意義為收到1000個呼叫請求，平臺可以接通971個以上的呼叫，接通率和應答率是有區別的，應答率為主叫和被叫都接通電話，接通率為收到呼叫請求后，平臺負責接續被叫號碼，返回正常振鈴或彩鈴提示都算接通。
4.11 業務資源調配能力
用戶座席數量動態調整，以座席數量為單位，最小為1個座席，一次最多不超過100個座席擴容，減少不受限制，調整座席數量須用戶正式郵件申請，云服務商經過審核后，在線動態調整。

4.12 故障恢復能力
應用設備故障：啟用應用備份服務器進行切換業務，切換時間在45分鐘之內完成
網絡故障：使用智能DNS方式做網絡異地切換，切換時間在2分鐘左右
中繼故障：切換時間不超過5分鐘。
五、【服務變更、終止條款】
鑒于優化網絡改善服務的需要，用戶了解并同意，智能云呼叫中心服務有權變更部分或全部的服務，如變更不涉及服務中斷或影響用戶使用體驗，智能云呼叫中心無需針對用戶進行單獨通知。
智能云呼叫中心服務需要定期或不定期地對提供服務的平臺或相關的設備進行維護及升級，如因此類情況而造成服務在合理時間內的中斷，智能云呼叫中心無需為此承擔任何責任。但智能云呼叫中心應盡可能進行事先通告。
六、【服務賠償條款】
當且僅當智能云呼叫中心服務因自身原因導致服務不可用或出現嚴重故障的情況下，智能云呼叫中心服務有義務盡快修復問題。當服務不可用時長超過承諾時，可對用戶予以適當補償。
智能云呼叫中心服務通過從當月或下一個月的賬單中進行減免的形式進行補償，不支持現金補償。本補償規則僅針對符合補償條件的具體服務，不支持用于智能云呼叫中心的其他服務。并且，本補償規則僅針對當前用戶，不支持將補償用于支付非當前用戶的相關費用。同時，補償總額不超過智能云呼叫中心收取的當月服務費用總額。
用戶必須申請服務補償。為了獲得上述服務補償，用戶必須從有資格獲得相應補償開始算起的 30 天之內書面通知智能云呼叫中心。若未遵循此要求，用戶將喪失獲得服務補償的權利。
服務補償上限:智能云呼叫中心服務針對單個日歷月內所有服務中斷情況向用戶發放的服務補償額度不會超過功能服務費的25%或話費的10%。
服務補償計算方法：服務商收取服務費的用戶，如服務不可用時間運算滿足“1 < 服務不可用時長/承諾標準
服務商收取話費的用戶，如服務不可用時間運算滿足“1 < 服務不可用時長 / 承諾標準
七、【用戶約束條款】
由運營商基礎網絡導致服務商云呼叫中心的服務中斷，服務商免除賠償，可以為用戶提供運營商故障報告。
用戶使用智能云呼叫中心服務所用的任何數據，其數據內容由用戶自己負完全責任。
用戶保證所用數據來源的合法性，并承擔不當獲取造成的一切責任。用戶須將智能云呼叫中心服務用于合法的目的，在使用服務過程中必須遵守中華人民共和國法律或相關法規的規定。
用戶不得對其他第三方造成任何騷擾或不適。否則，造成一切后果由使用者承擔全部責任。