原創
2023/11/16 15:23:48
來源：天潤融通
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本文摘要
呼叫中心現下已經成為了企業信息化的一個重要組成部分，它可以為企業提供統一的客戶服務和管理，滿足個性化服務與營銷需求，幫助企業提高競爭水平。整合企業內部各種資源，提供一種全新的電話客服體驗。
呼叫中心現下已經成為了企業信息化的一個重要組成部分，它可以為企業提供統一的客戶服務和管理，滿足個性化服務與營銷需求，幫助企業提高競爭水平。整合企業內部各種資源，提供一種全新的電話客服體驗。
對于國內傳統行業而言，服務是他們最大的優勢。但是隨著國內客戶對服務要求的提高，企業也面臨著如何在激烈的市場競爭中立足的問題。要在激烈的市場競爭中生存發展，就必須重視客服工作。要重視客服工作，就必須依靠客服呼叫中心方案來實現。
系統介紹
呼叫中心就是將傳統的電話服務集中起來，統一管理和調度的服務平臺。系統包含 IVR、 ACD (自動語音應答系統)、 Call Center 等模塊。
在很多企業中，作為客戶服務部門，將客戶的電話受理業務外包給專門的呼叫中心進行統一處理。
隨著網絡技術的發展和各種通訊工具的廣泛應用，呼叫中心也在不斷地變化著。它最初是以電話服務為主體，隨著計算機技術、網絡技術和現代通訊技術的發展，逐漸形成了集辦公自動化、電話營銷、客戶關系管理等功能于一體的現代化服務平臺。
主要功能有：
1、客戶咨詢管理功能
2、投訴與處理功能
3、報表統計與分析功能
4、系統維護與升級功能
5、企業數據備份與恢復功能
6、系統監控與預警功能
7、與企業資源規劃系統集成，實現數據共享，提高效率。
呼叫中心座席
呼叫中心座席是指通過電話、電腦等通訊設備，提供電話咨詢、解答問題、處理業務等服務的工作人員。座席有很多種，比如電銷座席、智能話務員、錄音座席等等。不同的座席的工作內容和要求也不一樣，需要通過電話提供咨詢，處理業務，同時進行回訪等。
呼叫中心座席的工作流程是通過計算機將語音轉換成文字，然后由系統將文字進行處理，最后將處理結果輸出給客戶。
電話營銷
為企業提供海量的客戶信息，根據信息制定營銷策略?？蛻糍Y源是企業的寶貴資源，將其充分利用是企業的重要任務。通過電話營銷可以擴大產品知名度，提高產品銷售數量;通過電話了解需求，及時反饋給銷售人員，減少銷售人員工作量。
為企業提供營銷策略的分析統計和報表分析，以幫助企業進行決策。企業可以根據自己的需求來定制自己的營銷策略和方案。利用呼叫中心還可以實現智能外呼營銷、智能語音導航等功能。幫助企業快速打開市場，從而提高企業的盈利水平。
自動語音應答系統
自動語音應答系統主要實現的是一種智能化的語音識別和語音合成系統，它可以讓客服人員只需敲擊鍵盤，就可以直接與客戶進行對話，也可以將問題錄入到系統中，然后由系統來自動處理。
1、通過外呼功能實現呼叫轉移功能，將客服人員從重復的工作中解脫出來。
2、支持自定義輸入關鍵字，實現快捷回復。
3、自動分配座席功能，排隊功能，根據需求和業務規則自動將客戶分配到座席。
4、支持在線查詢和打印等功能，使客服人員的工作更高效。
5、支持排隊和智能分配功能，根據業務規則將座席分配給最合適的座席。
電話錄音系統
電話錄音系統主要是用來記錄通話內容和處理通話過程中產生的相關數據，一般包括客戶姓名、號碼、通話時間、通話過程等，是電話中心在工作中不可缺少的一個部分?？梢酝ㄟ^電話錄音系統對通話進行記錄，以便日后分析處理，還可以避免服務糾紛。
電話錄音系統主要是為了監督客服人員的工作狀態和工作質量，同時也可以讓客服人員在工作中提高效率。還可以為企業留下錄音資料，避免企業的知識流失，同時也是對企業的一種保護。
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