原創
2023/11/16 15:25:04
來源：天潤融通
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本文摘要
呼叫中心機器人（又叫“話務員”機器人），是一個通過與用戶的對話和溝通，幫助企業自動收集客戶需求，并通過互聯網進行智能管理的AI機器人。
呼叫中心機器人(又叫“話務員”機器人)，是一個通過與用戶的對話和溝通，幫助企業自動收集客戶需求，并通過互聯網進行智能管理的AI機器人。
在常規座席功能輔助人工的基礎上，利用大模型語言技術、語音合成技術和計算機網絡技術，通過人機對話的方式，自動接聽用戶來電并為用戶提供服務的智能化客服。
呼叫中心機器人在一定程度上代替了人工座席，提高了效率，減少了成本。
相對于人工座席，它的功能主要體現在以下幾點：
自動接聽，語音導航
1、自動外呼：每天撥打10000通電話，可設置多組，自動撥打，無需人工干預，并以最快的速度接通電話;
2、語音導航：將為您提供最常見的問題解答，如：產品、業務相關問題解答等;
3、自動記錄：在工作中會自動將通話進行錄音，并將錄音存入系統，企業可隨時調取查看;
4、自動統計：將根據通話時間、通話地點、用戶分類等多維度數據，生成分析報表，并可根據報表為用戶提供智能的服務策略;
5、可選擇在手機微信上打開機器人的對話窗口進行收聽。
批量撥號，自動外呼
1.批量撥號：支持一鍵批量撥打電話，支持客戶姓名、電話、地址等信息導入，還可進行模糊查詢，實現批量撥打。
2.自動外呼：可自動撥打電話，以語音交互的方式與用戶進行溝通。在通話過程中，系統將自動記錄相關信息，并將其轉到人工座席。
3.意向分類：在對話過程中會自動識別客戶的意向，對其進行分類管理，根據不同的業務類型，進行分類。
4.自動語音應答：支持語音識別、文本理解、語義分析等功能，對話過程中，可智能地執行相應的業務操作，為用戶提供相關服務。
人機協同，呼叫轉接
有來電咨詢業務時，座席人員可以將問題直接推送給機器人，并在后臺查看用戶的問題描述。如果能夠解決該問題，則將問題轉交給人工座席人員處理。在通話過程中，根據客戶的需求自動判斷其意圖并進行分類。
根據對話內容，自動觸發相應的業務流程。例如，當客戶詢問辦理貸款時，可以回答貸款需要準備哪些資料。
會話存儲，數據分析
會話數據自動留存，系統支持對信息進行分類管理，方便企業進行客戶分析和挖掘。提取對話中的關鍵信息、自動創建工單、填寫小結、實現工單自動化流轉、減少人工操作，提高信息傳遞效率。
無縫銜接智能知識庫，全方位響應，通過語料采集和模型訓練，高清生成座席原聲，支持多達40多種音色，溝通順暢擬人化。
語音質檢，座席輔助
1、呼叫中心機器人提供人工座席輔助功能，根據用戶的對話內容，實時提示用戶業務咨詢。
2、自動語音質檢：質檢員可以對通話錄音進行檢測，并將結果記錄到系統中。如果有異常，系統會及時通知人工座席。
3、數據統計：對通話數據進行統計分析，自動生成數據報表，以便于管理者進行數據統計及分析。
4、座席輔助：當遇到問題不知道如何處理時，幫助解決問題。
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