原創
2023/11/17 16:01:15
來源：天潤融通
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本文摘要
智能呼叫中心技術服務是指使用人工智能（AI）技術的新型呼叫中心系統，實現自動語音識別、文本分析、語音合成等功能。以語音識別技術為基礎的新型服務平臺，通過電話或者互聯網與用戶進行交互。系統集成了豐富的應用功能，如客戶管理、呼叫分配、信息查詢、服務監督、數據統計等，可幫助企業更好的管理客戶資源，提升營銷成功率，降低運營成本。
智能呼叫中心技術服務是一種以計算機電話集成技術為基礎，在統一的語音平臺上實現多業務、多功能的交互式語音服務。將電話呼入、人工座席、數據分析等業務進行整合，構建一個高度集成的呼叫中心系統，使之成為一個能夠實現與客戶互動的統一平臺。
智能呼叫中心技術服務可靈活地按需定制，包括根據用戶需求配置相應功能模塊。系統可以作為傳統呼叫中心的升級版本，也可以單獨使用或與傳統呼叫中心一起使用。根據用戶要求，提供如IVR、自動語音應答、知識庫管理等定制化服務。
智能呼叫中心系統架構
系統架構采用分層設計，由前臺業務系統、后臺管理系統、后端數據存儲與計算平臺組成。前臺業務系統與后臺管理系統之間采用IVR接口，通過IVR實現前臺業務的快速接入，并由后臺數據存儲與計算平臺提供數據支持;前臺業務系統和后臺管理系統之間通過SDK接口進行交互;后端數據存儲與計算平臺提供數據存儲與計算服務;后臺管理系統主要包括工單管理、CRM、IVR等功能模塊。
IVR業務流程
1.用戶通過IVR界面向系統發送指令，系統自動進行語音應答。
2.系統將IVR指令轉接至人工座席。
3.通過語音或文本方式向用戶進行服務，在服務過程中，系統自動進行業務分析并將結果通過語音或文本的形式返回給用戶。
4.用戶可以通過選擇特定業務的方式獲取相關服務。
5.如果用戶要求相關業務，則可以將該業務轉到人工辦理。
6.接受IVR指令后，需要通過電話或文本方式回復給用戶，如果人工座席在一定時間內無法回復，則會將IVR指令轉接至語音方式，進行語音應答。
7.當處理完業務后，將IVR指令轉接給系統。
客戶信息管理
1.基本信息：包括名稱、聯系方式、性別、年齡等，以及基本資料。
2.客戶需求：包括產品咨詢、售后服務、投訴建議等，以及需求。
3.產品知識：包括產品介紹、產品優勢、售后服務等。
4.服務記錄：包括服務時長、服務人員等。
座席排班管理
1.排班管理：通過系統可以自定義排班、排班歷史記錄查詢等。
2.座席人員信息：可以添加座席人員的姓名、部門、職位、號碼、入離職時間、座席組人員號等。
3.排班結果查詢：可以查詢指定的日期內，座席人員的排班結果。
4.排班結果設置：可以根據需要設置系統自動生成的排班結果，或者選擇手動輸入需要的排班結果。
5.座席人員分配：根據不同的座席分配規則，選擇不同的分配方式，可以選擇是否從已有座席組中挑選新的座席組，或者從未分配座席組中挑選新的座席組。支持將未分配座席加入已有座席組。
呼叫中心統計報表
系統可對各座席的服務質量進行統計分析，對客戶咨詢的相關數據進行統計匯總，并可生成報表。這些報表包括：呼叫中心來電分析、來電分布分析、服務情況分析、投訴情況分析、服務質量分析等。按照不同的統計要求和統計口徑，對不同座席進行不同的統計。系統也可以提供一些功能，如：座席分布情況統計;服務質量評價;客戶投訴處理結果及原因分析;其他相關報表等。
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