原創
2023/11/17 16:03:36
來源：天潤融通
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本文摘要
客服智能質檢系統是一款智能的客服質量檢測工具，它可以通過人工智能技術、語音識別技術、自然語言處理技術等對客戶服務進行實時的監控，及時發現座席的服務質量問題，并對座席進行有效的培訓和指導，讓座席更好地提供優質服務。
客服智能質檢系統是一款智能的客服質量檢測工具，它可以通過人工智能技術、語音識別技術、自然語言處理技術等對客戶服務進行實時的監控，及時發現座席的服務質量問題，并對座席進行有效的培訓和指導，讓座席更好地提供優質服務。
本文主要介紹了客服智能質檢系統設計，包含五個主要模塊：規則配置、數據管理、質檢報表統計、報告生成、語音識別和自然語言處理。
規則配置
質檢規則配置主要包含了三個部分：質檢規則、任務和規則參數。
質檢規則主要是指在質檢過程中，需要根據用戶的需求，設置相應的任務，讓座席在執行任務時可以根據自身的情況來選擇合適的方式。如：標準通話、錄音、重點通話等。
任務主要是指將座席所執行的質檢任務進行錄音，然后將錄音結果保存到本地，便于以后查看;如：異常通話、通話時長等。
在實際業務中，通常會將需要記錄的通話內容記錄為多條，然后進行批量導入。
數據管理
質檢數據管理模塊主要是對數據進行存儲和管理。
數據分為語音數據和文本數據，語音數據主要是錄音、文本等，通過對錄音和文本的分析可以得出座席的服務質量情況。
文本數據是指通過人工錄入、自動錄入、采集、生成等方式收集的客戶服務相關信息，主要包含錄音和文本兩種類型。
報表統計
質檢報表統計模塊是根據規則配置生成的報表，包括每日質檢報告、每月質檢報告。在系統后臺生成這些報表之后，就可以給座席進行詳細的分析，例如：
根據統計規則，每天對座席的通話進行質檢，并且統計每個座席的通話時長、平均接通時長等，并且分析通話時長與客戶滿意度之間的關系。
每周對座席的通話質量進行分析，并且統計每個座席的通話質量得分，以及每個座席在通話質量得分上的排名，然后將這些數據匯總成圖表展示出來。
報告生成
質檢報告可以實時展示座席的語音通話情況，為座席提供實時的參考信息，及時發現問題并及時處理。根據報告可以自動生成報表，對座席的服務質量進行評估。
一般情況下，報告會包括以下幾個方面：
總體評分：對于座席服務質量的總體評分;
各語音模塊的評分;
投訴問題分析;
座席績效分析;
座席能力分析。
語音識別和自然語言處理
語音識別模塊：主要功能是通過語音識別技術，將座席的語音轉化為文本，再通過文本轉語音的方式轉化為文本。將文本內容轉換為音頻文件。
自然語言處理模塊：主要功能是通過 NLP技術對質檢數據進行處理，根據規則來判斷座席的結果，從而達到提升質檢效率的目的。
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